Psychologia w kolejkach
Po prezenty, po odzież, po żywność… W okresie przedświątecznym w niemal każdym sklepie napotkamy kolejki. I to często wcale nie takie krótkie. Zwykle doskonale zdajemy sobie sprawę z tego, że „swoje będziemy musieli odstać”. Jednak czasem podczas czekania w ogonku odczuwamy niepokój, napięcie, irytację czy złość. Co sprawia, że oczekiwanie w kolejkach jest dla nas tak niekomfortowe? I dlaczego czasami czekamy spokojnie a czasem po krótkiej chwili czekania rezygnujemy z zakupów?
Niesprawiedliwości kolejkowe
Czekając w kolejkach, doświadczamy wielu niesprawiedliwości. Zdarza się, że podczas czekania zostaje otwarte dodatkowe stanowisko obsługi. Wtedy klienci, którzy w kolejce stali za nami mogą zostać obsłużeni wcześniej. Tego typu zdarzenia są niezgodne z systemem FIFO (ang. First in, first out). Zakłada on, że klienci, podchodzą do stanowiska obsługi w takiej kolejności, w jakiej czekali w kolejce. Dla wielu osób przestrzeganie zasad tego systemu jest niezwykle istotne, a każde jego naruszenie powoduje znaczny dyskomfort i (w pełni uzasadnione) poczucie niesprawiedliwości. Może się również zdarzyć, że jedna z kolejek przesuwa się wyraźnie szybciej aniżeli pozostałe. Wtedy również klienci, którzy podeszli do kolejki później, mogą wcześniej opuścić sklep.
Jednak z niesprawiedliwościami kolejkowymi możemy mieć do czynienia również w momencie, kiedy przychodzi nam przepuścić kogoś w kolejce. Problematyczna może być na przykład sytuacja, kiedy o przepuszczenie prosi nas osoba, która ma niewiele produktów w koszyku. Oprócz zwracania uwagi na prędkości kolejek, możemy porównywać się do innych osób czekających w tym samym ogonku co my. Wtedy (zazwyczaj nieświadomie) próbujemy sobie nieco poprawić nastój poprzez koncentrację na klientach, którzy czekają w kolejce za nami. Gorzej, jeśli to my długo stoimy na samym końcu kolejki. Wtedy nie mamy możliwości dokonania takich porównań, w efekcie czego rośnie prawdopodobieństwo, że zmienimy kolejkę lub całkowicie zrezygnujemy z czekania.
Nuda w kolejkach
Nie ulega wątpliwości fakt, że podczas oczekiwania w kolejkach bardzo często się nudzimy. Zazwyczaj nie jesteśmy wtedy niczym zajęci i mamy wrażenie, że nic się nie dzieje. Dodatkowo czas, którego nie wykorzystujemy w żaden inny sposób poza oczekiwaniem, może wydawać nam się dłuższy aniżeli czas wypełniony różnymi aktywnościami. Wolny upływ czasu oraz brak dodatkowych zajęć podczas oczekiwania może powodować powstawanie odczucia nudy. Jest ona również potęgowana przez powtarzanie schematycznych zachowań, wszak stanie w kolejce czy rozmowa z kasjerem niemal zawsze wyglądają tak samo. Ta monotonia czekania często prowadzi również do wzrostu napięcia oraz zmęczenia. Warto jednak pamiętać, że nuda nie zawsze wiąże się z negatywnymi odczuciami… Dlaczego? Więcej informacji o nudzie można znaleźć tutaj.
Opóźnienia w kolejkach
Produkt bez kodu, zwrot towaru, przerwa, wymiana rolki fiskalnej, awaria systemu… I to wszystko dzieje się w momencie, kiedy wydaje nam się, że już za momencik będziemy obsługiwani. Tego typu nieoczekiwane opóźnienia, choć czasem bardzo krótkie (np. czas wymiany rolki fiskalnej), mogą zdawać nam się niemal nieskończenie długie. Wynika to z tego, że zwykle inaczej reagujemy na oczekiwanie o znanym nam wcześniej czasie trwania, a inaczej, kiedy nie wiemy, jak długo będziemy czekać. Podczas czekania o nieokreślnej długości możemy szczególnie łatwo wpadać w irytację. Momenty, kiedy zdążymy już sobie oszacować, ile jeszcze czasu spędzimy w kolejce, a niespodziewanie okazuje się, że będziemy jednak czekać dłużej, są również zwykle dla nas trudne. Jeśli co gorsza nie wiemy co jest przyczyną naszego nieplanowanego wydłużenia czasu oczekiwania, możemy odczuwać silny niepokój i złość. Jeśli nasze oczekiwanie się przedłuża, a my spieszymy się, np. do pracy, to również będziemy gorzej znosić sytuację czekania.
Kolejka kolejce nie równa
Większość kolejek, z jakimi się spotykamy to kolejki typu „jeden za drugim”. Są to typowe „ogonki”, gdzie stoimy wraz z innymi klientami w kolumnie. Czasem jednak mamy do czynienia z kolejkami typu „luźnego”. Wtedy tylko pobieramy numerek (lub dowiadujemy się, kto jest ostatni) i możemy usiąść w dowolnie wybranym przez nas miejscu.
Rozróżnia się również dwa podstawowe modele kolejkowe:
- wielokolejkowy – do każdego stanowiska obsługi ustawia się osobna kolejka,
- jednokolejkowy – jest jedna kolejka do wielu stanowisk.
W modelu jednokolejkowym doświadczamy zdecydowanie mniej niesprawiedliwości kolejkowych oraz szybciej się przesuwamy (więc jesteśmy „zajęci” robieniem kroku, podnoszeniem koszyka itp.). Dodatkowo mamy poczucie, że coś się dzieje – kolejne osoby są obsługiwane, kolejka dynamicznie się posuwa. W takim „ogonku” zazwyczaj również krócej stoimy na samym końcu, co zmniejsza szansę na opuszczenie kolejki i umożliwia nam porównywanie się do osób, które w kolejce „mają gorzej”.
Co z tego wynika?
Przede wszystkim warto zadbać o wypełnienie sobie czasu podczas oczekiwania w kolejce. Może robienie zakupów z rodziną, ze znajomymi będzie dobrym pomysłem? Może zabranie ze sobą ulubionego czasopisma albo pogrążenie się w lekturze stron internetowych okaże się pomocne? Jeśli jednak oczekiwanie w kolejkach dalej będzie wiązało się dla nas z dużym napięciem, stresem, złością, można próbować robić zakupy o innej porze (kiedy jest mniejszy ruch) lub w innym miejscu. W każdym razie, warto zwrócić uwagę na to, co nas szczególnie złości, irytuje, wywołuje niepokój podczas oczekiwania. Może wtedy czekanie w kolejkach nie będzie już dla nas tak nieprzyjemne?